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    危機公關:未見危機,先建機制

    [作者: 廣州活動策劃公司  時間:2013-08-19 11:32  閱讀:次]

    危機的應對機制,要在平時準備好建立一支危機處理隊伍,召之即來,來之能戰,戰之能勝。
        春秋時期,相傳魏文王慕名扁鵲高超的醫術,想請他看病。而魏文王與扁鵲的對話,早已被后人廣為傳誦,其要義可以概括為:上醫治未病之病,中醫治將病之病,下醫治已病之病。
        這個故事告訴我們,對于疾病和危機,事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多數的企業經營者均未能體會到這一點,等到錯誤的決策造成了重大的損失時才尋求彌補。彌補得好,聲名鵲起,但更多的時候是亡羊補牢,為時已晚。
        面對這種情況,企業的危機管理應當推崇:第一,治未病之病,這是危機處理的第一步,防患于未然。如果我們的企業能夠將“治未病之病”作為自己的日常檢查項目,我們就可以減少發生危機的概率。如果再往前走一步,那么我們就要考慮,一旦發生危機,盡可能早地發現其苗頭,在危機還沒有很嚴重的時候,就把危機處理干凈,控制在早期和初期階段。
        “安全經濟學”
        根據專家推算,如果投資1元錢進行前期預防,就相當于事后處理危機的5元錢;反過來,如果當年不做這1元錢的預防投資,那就得在危機爆發后投資5倍的資源,這被稱作“安全經濟學”的基本定量規律,也是指導經濟活動的重要基礎。這就是說:預防性的“投入產出比”大大高于事故整改的“產出比”。
        雖說這個比例關系很簡單,但是,真正能夠理解這個道理的人,更多是美國人。美國的醫保公司為了節省保費開支,拼命催著醫保對象每年進行至少一次體檢,體檢費用由保險公司照單全報。道理很簡單,有病早查早治,醫保對象可以用1:5的代價換取身體健康,這樣的話,醫保公司也就可以減少醫藥的賠付。只要可能,穿越時代的魏文王會每年頒給老美一個諾貝爾“大智慧獎”。
        作為企業的領袖,需要具有危機的警覺。在這里,筆者建議企業的領袖做一個實驗,將可能危及到企業的各種麻煩列在一張表格上,左邊寫事項,右邊寫可能產生的后果,然后在最右邊開列一個小欄,預估預防麻煩所需的費用。這個實驗雖然不好玩,但最好別犯懶。這樣的事情如果親自實驗一把,就可以幫助梳理思路。也許你會發現,有些項目雖然不可以控制的,但是必須要知道,如果此事失控,可能會產生什么樣的危害。在那種時候,再不能控制的事也不得不想盡辦法去控制了。
        危機的預警機制和應對機制
        當然,如果真的有病,我們得學習扁鵲大夫“治病救人”的精神。這就是說,為了迎接危機的到來,我們必須建立危機的預警機制和應對機制。預警機制是說要通過程序化的管理,發現和辨認危機;而應對機制,要在平時準備好建立一支危機處理隊伍,召之即來,來之能戰,戰之能勝。
        以下的方法可以幫助我們提高危機管理的能力。
        1、樹立危機意識:培養全員的憂患意識,定期進行教育、培訓和演練。要大家理解:危機基本是一種常態,而不僅僅是一個偶然事件。危機一旦發生,必然會集結著利益謀取、輿論譴責,民眾情緒對抗等等沖突。所以,企業領袖要通過企業的管理制度,把危機管理工作做到危機實際到來之前,并為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備;在這里,教育、培訓、演練的目的是讓內部人員熟悉發生危機時必須要做的事情;如果企業能夠冷靜自如,企業領袖能夠坦誠面對媒體,巧妙地回答媒體的問題,那么,化解危機就有了基本的保證。
        2、設立危機管理的常設機構。其人員組成包括:企業管理層、公關部門和企業各主要分部的首腦。在這里,需要強調的是,他們的聯絡渠道一定要暢通。當危機真正發生時,該機構自然轉型為危機領導核心。參看紐約朱利安尼的做法,警察局長和消防局長就是第一批被他叫到車里,與他組成戰時指揮部的;如何設立這個常設機構,我們將在第四節討論。
        3、建立危機預警機制:任何危機都是會有前兆的,也就是說,在危機爆發之前,必然要釋放出一些信號。企業要進行常規性的監測,確定警戒指標,一旦達到“紅線”則立即采取必要的措施。好比,企業的輿情監測,就是企業在正常的輿論環境下運行的保證。當檢測到對企業形象不利的輿論增多的時候,當政府、新聞界或者同業人士表現出異乎尋常的關注時,當企業各項財務指標下降、組織遇到某種麻煩,企業運轉效率出現不正常的情況下,企業都要及時掌握和了解,及時預警并迅速準備應對。
        4、制定危機的應對機制:對于一個企業來說,有效地危機管理可以防止危機的出現或者改變危機發生的進程。實施危機管理時,我們要考慮以下幾個方面:檢查所有可能造成企業與社會發生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題,評估這些問題對企業的生存與發展的潛在影響;確定企業對各種問題的應對態度,決定解決方案的實施計劃;不斷監控行動結果;獲取反饋信息,根據需要修正具體方案;在這里,一個關鍵是要快速反應,及時果斷地采取行動。有了這樣的機制,就擁有了戰勝危機的條件。具體怎樣做,將在下一講深入討論。
        5、建立危機后評估和“亡羊補牢”的制度。危機過后,企業面對的是一系列的新問題。我們需要進行必要的修復,評估危機中的各種表現,以便化危為機,消除隱患,將危機變成對企業的一次戰斗洗禮,使企業重獲新生。
        新聞發言人的必備包括:
        1、危機手冊和足夠的關于危機形勢的信息;2、關鍵聯系人的方式;3、媒體名單,包括媒體記者的電話和地址;4、時刻在線的智能手機、移動數字設備、充電電池;5、便攜式電視和收音機(如果智能手機囊括這些功能,一機多用最好);
        新聞發言人需要隨時向媒體提供可查詢的資料包括:
        1、企業的信息:規模、產品、經營范圍、企業歷史和員工數量;2、生產過程和程序;3、產品和服務的詳盡信息;4、企業領導人的信息,包括簡歷等;5、企業所在地的地址和企業網址

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